小売業でお客様からの商品の電話クレーム対応をする効果的なステップとは

クレーム

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「;s@gjwpgak@wkga‼！！！」

BtoCの仕事をしているとお客様から理不尽なクレームがきますよね

こちらは普通に仕事としているだけなのに理不尽な事を言ってくる

そんな時は次のステップで対応してみてください

  1. 理由を付けて電話を切る
  2. 商品の事実確認をする
  3. 当たり障りのない会話をする
  4. 店舗に来店を促す

です　詳しく見てみましょう

小売業でお客様からの商品の電話クレーム対応をする効果的なステップとは

理由を付けて電話を切る

①なんらかの理由をつけて一度電話を切る（事実をお調べするためが一番無難。切れない時は最低限保留にする事を許してもらう）
時間が経つと怒りが収まってくる人が多いため。ただし、必ず次にこちらから連絡する時間を伝えておき、可能ならばそれよりも少し早い時間に連絡すると尚良い
例えば３０分後と伝えて２５分後ぐらいにかけるなど

商品の事実確認をする

②商品の入れ忘れの場合は事実関係が確認出来たら、初手でこちらから商品か代金を持っていく旨を伝える。

ここで変な言い訳をするとこじれる（今店に人が少ないから～や時間が～などは言わない）

相手が遠い場合や都合が良くないことも考えて郵送も合わせて提示し、とにかくお客様が動くような形にしない
そうすると自宅に来られたり住所を知られるのがイヤなお客様は、割と自分の都合の良い時間に店に来るという確率が上がる。

これを逆に来て下さいと言ってしまうと怒りが増してしまって、変にこじれてしまうことがある。

自宅にお届けする場合も必ず相手の都合の良い時間をきっちりと聞いて、その時間ジャストあたりに着くように調整する。

当たり障りのない会話をする

③①も②も出来ずに、ひたすらお客様が電話で話し続ける場合はお客様が言う事実を言い方をちょっと変化させて復唱しながら、

当たり障りのない相槌や事実の確認をしつつ話を聞き続け、こちらからは何も提案しないようにする。

早く話を終わらせたくて苦し紛れの提案や下手な言質をしてしまうと、耳ざとく聞かれて話がこじれてしまうか、

別の方向に飛び火してしまう（それまで商品の話をしていたのに、店員の態度の話になったり別の日の違う出来事になったりして収拾がつかなくなる）

店舗に来店を促す

④お客様に不都合な事実を認めない場合もあるので、その際は電話ではなくカメラやデータを見せるのでお店に来てもらえますかと提案をする

ここで口論しても何の得もないので、事実を見せるのが一番早い。相手にやましい心があると、見に来る約束をしないか、しても来ない事が多いものです。

お客様が商品の電話クレームを入れる心理

多くの顧客は何か不満があると電話でクレームをいれます。

直接は面と向かって文句を言わないんですよ

本当に商品に不満があれば直接来店してクレームを入れます。

しかい、自分にやましい事や触れられたくない真実があるために電話でクレームをいれます。

相手の陣地で文句を言う行為はアウエーで試合をするのと同じだからでしょうか

そのため電話という遠距離攻撃ができる武器を使って一方的に攻撃をしてきます。

なぜかクレームを入れる人物は電話を使うんですよね

テルハラという言葉もあるように、今時電話を使うのは非常識ですよ

本当に営業妨害ですね

直接は言えない癖に、自分より立場の弱そうな人間を探してるんです

そんな事であなたは傷つく必要はありませんよ

まとめ

まとめると

  1. 理由を付けて電話を切る
  2. 商品の事実確認をする
  3. 当たり障りのない会話をする
  4. 店舗に来店を促す

です

クレームをつけてくるお客様は勘違いをしている自己中であることも多いもんです

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