職場の電話にでたくない事を克服する5つの方法

こんばんは 銀次郎(@gin7000)です

職場にかかってくる電話に出たくないですよね、その気持ち解ります

なんで得体のしれない人からの電話を受けなきゃならないのか?

クレームだったらどうしよう・・・

そんな電話に出たくない人に向けて記事を作ってみました

参考になるかわかりませんが、よろしくお願いします

職場の電話にでたくない人たち

職場にかかってくる電話に出たくない

新人、後輩、事務員が多くなりました

電話が鳴るとドキッとしてしまい

心拍数が上がる状況になると思います

これは近年 LINE やメールなどが普及したせいか

普段から電話を使っての会話が減り

そういった類の行動が少なくなってきたからです

電話を受ける時には「もしもし」と言えばいいのか?

かかってきた電話に何を話せばいいのか?

どういう手順で会話をすすめるのか?

学校では電話の受け答えなんか教わりませんでしたよね?

普段から電話を使用していないために

どう対処してよいかわからない部分が大きいのです

結論からいうと 、慣れの問題として考えるしかありません

ではどうやって電話応対を克服していくのか考えてみましょう

電話に出ない人は、むかつく存在である

電話に出ない人はむかつく存在と社内で思われています

主に事務職というのは間接部門であり

会社の窓口的な意味合いを持っています

その窓口での対応がおろそかになると

顧客からの問い合わせや

現場からの問い合わせが滞ってしまい

結果仕事に支障が出てきてしまいます

間接部門(事務所)というのは名前からわかるとおり

現場⇔顧客  事務所⇔取引先との調整などの部分が大きいので

そこの応対をスムーズに動かせないと

油の切れた組織のような状況になってしまいます

そのため現場、顧客側からすると電話に出ない事務所は

むかつく存在になってしまうのです

電話に出るのが苦手な3つの原因

では電話に出るのが苦手な原因を考えてみましょう

電話に出るのが嫌なのは何かしらの原因があるのですが

大まかに言って

①電話に出るストレス

②電話応対が出来ない、聞き取れない

③余計な仕事を抱え込む

①電話に出るストレス とは

電話応対が苦手という人が多くなってかと言うと

個人主義がはびこり顧客の要求水準が高くなってしまったために

クレーム等の電話問い合わせ等が多くなってきたからと考えられます

クレームの発生の第一段階として

電話からクレームを入いってくるケースが多いのです

メールからクレームが入るお客さんも中にはいますが

メールで入るクレームに対しては証拠が残り

同僚や上司と検討して対策を練ることできますが

言葉によるクレームで即時対応が求められる場合

場面によってはクレーマーに言質を取られてしまい

クレームがさらに炎上してしまう可能性があるからです

クレーマーは電話など姿形が見えない状況だと

強気で接してくるものです

電話では大きな言いがかりをつけてくるものですが

実際、直接会ってお話しましょう

と言って応対すると電話越しとは違い冷静な態度になります

※(舐められる容姿だと火に油を注ぐのでガタイの良い人間を同伴させましょう)

②電話応対が苦手で聞き取れない

電話対応でどのように会話を展開していけばよいのか?

電話の声が聞き取れないなども電話に出るのが苦手な理由になります

電話を受ける時に「もしもし」と発声する人がいますが

正確には「はい、〇〇社です」と社名を名乗るのが正解です

電話で相手の声が小さい、滑舌が悪いなど

滑舌の悪い人間は何を言ってるのか聞き取れない

早口で何を言ってるのかわからない

ことも電話が苦手な原因になります

相手に対して声が小さいので、もっと大きな声で話してくださいなどと

正直話してしまうとそれが逆に相手の機嫌を損ね

おかしいな関係になってしまう可能性もあります

その場合はあるテクニックを使い ます

聞き返すのが苦手だと思いますが

「電話が途切れてしまったのですが、もう一度お名前を頂いてもよろしいですか?」

「ご用件を復唱しますが〇〇の件でよろしいですね △△が承りました」

と電話で聞き返す手順があるのでそれを使用しましょう

③電話多いと仕事が進まない

自分の仕事のペースが乱されるのが嫌なタイプもいます

電話応対したことによって余計な問い合わせや

応対に時間を取られてしまい

結局自分の仕事の進捗が滞ってしまうということも

多々あるからです

現代の企業は成果主義により

自分の仕事の基準を設けられているので

電話による余計な仕事を抱えこむ事は誰もやりたくないのです

ハッキリ言って電話応対を

積極的に行っていると仕事が滞ります

昔は電話応対専門のスタッフが居た企業もあったのですが

企業の効率化が進んだ結果

少人数で仕事を回すように兼業化してきました

そのため電話応対は手の空いた者が受けるという

明確な基準がないまま電話にでるのが

罰ゲームのような環境ができたのです

上司が電話に出ない理由

上司が職場にかかってきた電話に積極的に出ない理由として

余計な仕事を受けない事と

クレーム処理では上司はなるべく最後に出なければならないからです

会社内ではクレーム等が発生した場合

事務員⇒中間管理職⇒会社代表というようにクレームの応対します

クレームの応対を会社の幹部の方に上げていくような形式になっています

ゲームなんかでも序盤はスライムなどの雑魚敵が牽制しますが

雑魚敵が倒されると中ボスが応対

中ボスでも終始がつかないと

最終ボスである魔王(代表取締役社長)が応対することになります

勇者であるクレーマーのの手順を見ていると

とにかく上を出せ責任者を出せと

なるべく上の人間を出すような指示をしてきます

これは雑魚の事務員など下っ端 人間では

どうしても 会社から金を引っ張れない

もしくは誠意ある対応取れない

そういったことが多々あるあると考えられます

しかしいちいちクレーマ如きに社長が対応するわけにもいかないので

なるべくクレーマなどは雑魚キャラである

事務員や新人などがクレーマーの露払いをしようというのが

会社としての方針になります

電話に出る克服方法する5つの方法

では電話に出る事を克服する方法を考えてみましょう

自分のやるべきことを明確化しておく

電話応対する時には自分のやるべきことを明確化しておくことも大切です

その電話はまず何を言ってるのかどういった分類の

電話なのかどういったものの人に割り当てれば

いいのかまたそれを識別することがまず第一段階になります

電話対応マニュアルを作成する(既存のものがあれば暗記する)

電話対応のマニュアルを作成することによって

ある程度、電話応対に関する流れがつかめます

フローチャートの方の形式にして

この問題に関しては〇〇 別の問題に関しては△△

個々の問題に対しての答えを用意しておいて

自分には手に負えないと思ったら

他の人間に電話の応対を振ります

事前に電話応対のマニュアルを作成しておくことで

機械的に電話を対応することが可能になります

具体的には基本的に5W1H形式で対応します

When  ・・・ いつ
Who  ・・・ 誰が
Where ・・・ どこで
What  ・・・ 何を
Why  ・・・ なぜ
How  ・・・ どのように

自分以外の人間を指名しているようであれば担当に電話を回し

自分で対応できるものであればメモを取りつつ対応します

電話に出る精神力を鍛える

電話応対が苦手になくなる方法としては

精神的メンタルを鍛える方法が一番になります

あれこれ頭の中だと考えても堂々巡りになってしまうので

まずは慣れるというものから始めてみるのも一つの手段です

近年の電話ではナンバーディスプレイのように

電話番号が通知されてくるので誰からの電話なのかを確認して

電話に出やすい取引先、現場などを練習だと思って

電話にでるのが取りやすい人から

電話が受け取って行くようにして慣れていくしかありません

電話が上手な人の真似をする

電話の応対が上手い人を観察すると

あるフレーズが多くでてきます

・相手がどのような立場の人か確認するとき

・相手の名前を聞き返すとき

・相手の要件を確認するとき

その参考になるフレーズを取り入れてまた自分に活用しましょう

電話応対の上手い人は流れるように届く滞りなく

クレームに対してもうまくかわすことができてきます

真似をしてその人の良い所を取り得る事も大事な考えの一つなります

電話応対に自信がないなら一度切りかけなおす

電話越しに早口で要件を伝えられても

自分の担当事案でなければ即答はできませんよね

そんな時はどんな要件なのかを大まかに聞いて

こちらから再度、電話をかけ直しますと伝えましょう

戦争でも準備が整っていないと戦になりません

電話の要件に関する内容を同僚、上司に問い合わせ

どんな内容にも対応できる状態にすれば電話は怖くありません

攻撃は最大の防御です

電話でも同じくかかってきた電話よりもかけた電話の方が強いのです

まとめ

電話にでる事は苦手な人も多いですよね

前近代的な文化だとしても社会にまだまだ

固定電話が存在するかぎり電話応対というスキルは必要になります

どうしても電話応対が苦手なら職種を変えるしかありません

しかし、不思議なもので人間は何度も繰り返していることにより

苦手だあるはずの電話応対が楽に行えます

ちょっとだけ勇気をだして電話応対の練習をしてみませんか?

また明日から仕事をがんばりましょう